مینگ چی کو، تحلیلگر مشهور اپل، از تیم کوک، مدیرعامل فعلی اپل، خواسته که مانند استیو جابز، به طور مستقیم با کاربران ارتباط برقرار کند و شفافیت بیشتری در مدیریت بحران‌های شرکت نشان دهد. این سخنان کو پس از بحران‌های اخیر اپل به ویژه در ارتباط با تأخیر در ارتقای قابلیت‌های هوش مصنوعی سیری مطرح شده است.
بحران‌های گذشته اپل و رویکرد جابز
برای درک بهتر دلیل پیشنهاد کو، نگاهی به بحران‌های گذشته اپل می‌اندازیم. یکی از معروف‌ترین بحران‌های ارتباطی در تاریخ اپل، مربوط به عرضه آیفون 4 و مشکل آنتن آن بود که در سال 2010 رخ داد. در آن زمان، استیو جابز به عنوان مدیرعامل اپل، نه تنها به شایعات و نگرانی‌های موجود در بازار واکنش نشان داد، بلکه شخصاً به ایمیل‌های کاربران پاسخ داد. جابز با برگزاری کنفرانس مطبوعاتی، موضع اپل را شفاف ساخت و نهایتاً تصمیم گرفت که به کاربران آیفون 4 قاب محافظ رایگان بدهد و برای کسانی که هنوز ناراضی بودند، امکان بازگشت دستگاه را فراهم کند. این اقدام جابز نمونه‌ای از نحوه مدیریت شفاف بحران‌ها بود.
انتقاد مینگ چی کو از تیم کوک
در مقایسه با عملکرد جابز در بحران آنتن‌گیت، مینگ چی کو معتقد است که اپل در بحران اخیر خود، یعنی تأخیر در ارتقای سیری، از همان رویکرد شفاف و مسئولانه استفاده نکرده است. او اشاره می‌کند که تیم کوک و دیگر مدیران ارشد اپل، باید از شیوه‌های جابز پیروی کنند و در مواجهه با تأخیر در توسعه سیری، اطلاعات بیشتری به کاربران ارائه دهند. به گفته کو، اپل با اعلام این تأخیر از طریق یک بیانیه مطبوعاتی غیررسمی مرتکب اشتباه بزرگی شده است و باید از کانال‌های رسمی‌تری برای اطلاع‌رسانی به کاربران استفاده می‌کرد.
شفافیت در بحران‌ها: ضرورت پاسخگویی مستقیم
بر اساس سخنان مینگ چی کو، یکی از بدترین جنبه‌های بحران‌های اخیر اپل، عدم شفافیت در ارتباطات با کاربران بوده است. در حالی که تیم کوک معمولاً از رسانه‌های عمومی برای بیان مواضع اپل استفاده می‌کند، کو معتقد است که در مواقع بحرانی، او باید مستقیماً به کاربران پاسخ دهد و شفافیت بیشتری نشان دهد. کو اشاره می‌کند که در دوران جابز، شفافیت در مواجهه با مشکلات از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بود و جابز همیشه به طور مستقیم از طریق کنفرانس‌های مطبوعاتی و ارتباطات شخصی با کاربران، رویکرد اپل را توضیح می‌داد.
تأثیر فشارهای سهامداران بر تصمیمات اپل
یکی از دلایل اصلی تأخیر در به‌روزرسانی سیری، فشارهای ناشی از سهامداران و هیئت مدیره اپل بوده است. اپل در کنفرانس توسعه‌دهندگان جهانی (WWDC) 2024 اعلام کرده بود که قابلیت‌های جدید هوش مصنوعی سیری در این تاریخ به بازار عرضه خواهند شد، اما اکنون با تأخیرهای زیاد، اپل با بحران عدم تطابق وعده‌ها و واقعیت‌ها مواجه شده است. این تأخیرها به وضوح بر اعتبار اپل تأثیر گذاشته و می‌تواند باعث از دست دادن اعتماد کاربران و سهامداران شود. مینگ چی کو معتقد است که در چنین شرایطی، تیم کوک باید شخصاً به میدان بیاید و با کاربران شفاف صحبت کند تا از نگرانی‌های آنها بکاهد.
نامه عذرخواهی تیم کوک به کاربران در سال 2012
مورد مشابهی که در تاریخ اپل وجود دارد، مربوط به مشکلات نقشه‌های اپل در iOS 6 در سال 2012 است. در آن زمان، تیم کوک شخصاً به کاربران نامه‌ای نوشت و از آنها به دلیل مشکلات موجود در اپلیکیشن نقشه‌ها عذرخواهی کرد. او در این نامه اذعان داشت که اپل در حال کار بر روی بهبود این اپلیکیشن است و از کاربران خواست که به آن زمان بدهند. این اقدام تیم کوک در سال 2012 نمونه‌ای از واکنش‌های مسئولانه و شفاف او بود که بسیاری از کاربران را آرام کرد. با توجه به بحران‌های اخیر، شاید بهتر باشد که تیم کوک دوباره از چنین رویکردی استفاده کند.
شفافیت در دوران تیم کوک
تیم کوک در بسیاری از موارد نشان داده که تمایل دارد در موقعیت‌های بحرانی با دقت بیشتری عمل کند. اما به گفته مینگ چی کو، اپل در ارتباطات خود با کاربران در مورد تأخیر سیری، نتواسته است به اندازه کافی شفاف باشد. در حالی که مشکلات سیری قابل درک هستند و توسعه خدمات هوش مصنوعی زمان‌بر است، تیم کوک باید به این موضوع اذعان کند که زمانی که وعده‌ای به کاربران داده می‌شود، مسئولیت آن وعده را باید به عهده بگیرد.
اهمیت پاسخگویی مستقیم تیم کوک به کاربران
در نهایت، به نظر می‌رسد که شفافیت در مواجهه با مشکلات یکی از مهم‌ترین ارکان موفقیت هر شرکتی است. تیم کوک باید از تجارب گذشته اپل، به ویژه از شیوه‌های جابز در بحران‌های گذشته، درس بگیرد و در مواقع بحرانی، به طور مستقیم با کاربران ارتباط برقرار کند. این اقدام نه تنها به جلب اعتماد کاربران کمک می‌کند، بلکه نشان‌دهنده مسئولیت‌پذیری و شفافیت در مدیریت بحران‌هاست.
