با راه‌اندازی سامانه فوریت‌های اداری (فواد) و همکاری سه‌جانبه وزارت ارتباطات، ایرانسل و سازمان اداری و استخدامی، خدمات دولتی وارد عصر هوشمندسازی می‌شود. فواد با هدف شفافیت، پاسخگویی سریع و استفاده از فناوری‌های نوین، تجربه جدیدی از تعامل مردم با دولت ارائه می‌دهد.
حرکت به‌سوی دولت هوشمند: چگونه تجربه ایرانسل به تحول خدمات اداری کشور کمک می‌کند؟
در عصری که تحول دیجیتال دیگر یک انتخاب نیست، بلکه ضرورتی حیاتی است، ایران گام مهمی برای نوسازی نظام اداری خود برداشت. امضای تفاهم‌نامه سه‌جانبه میان وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات، سازمان اداری و استخدامی کشور و ایرانسل، نقطه عطفی در مسیر استقرار دولت هوشمند محسوب می‌شود. در این توافق، مسئولیت اجرای سامانه فوریت‌های اداری (فواد) به ایرانسل واگذار شد؛ اقدامی که با هدف بهبود کیفیت خدمات عمومی، شفافیت، و افزایش رضایت‌مندی مردم طراحی شده است.
فواد؛ بازتعریف پاسخگویی اداری با فناوری
«فواد» به‌عنوان یک سامانه یکپارچه رسیدگی به فوریت‌های اداری، گامی نوین در جهت برقراری ارتباط مؤثر میان مردم و نهادهای دولتی است. این سامانه با تکیه بر بستر فنی، ارتباطی و نرم‌افزاری فراهم‌شده توسط ایرانسل، ظرفیتی منحصربه‌فرد برای دریافت، دسته‌بندی، پیگیری و پاسخگویی به شکایات و درخواست‌های مردم فراهم می‌کند.
طبق گفته‌ی وزیر ارتباطات، دکتر سید ستار هاشمی، اجرای موفق این پروژه نیازمند سه رکن اساسی است:
۱. اصلاح در فرایندهای سازمانی
۲. بهره‌گیری از فناوری‌های نوین
۳. نیروی انسانی کارآمد برای هدایت زیست‌بوم تحول دیجیتال
ترکیب این سه مؤلفه در پروژه فواد، آن را از یک پروژه صرفاً فناورانه به مدلی از حکمرانی داده‌محور تبدیل می‌کند.
تجربه ایرانسل؛ عامل شتاب‌دهنده به تحول
تجربه موفق ایرانسل در حوزه‌های مختلف از جمله طراحی سکوهای ارائه خدمات دیجیتال، مدیریت ارتباط با مشتریان، توسعه زیرساخت‌های ابری، و یکپارچه‌سازی سامانه‌های ارتباطی، این شرکت را به گزینه‌ای ایده‌آل برای اجرای فواد تبدیل کرده است.
علیرضا رفیعی، مدیرعامل ایرانسل، در این مراسم تأکید کرد که ایرانسل از دو ماه پیش از امضای رسمی تفاهم‌نامه، اجرای پروژه را آغاز کرده و حتی نرم‌افزار اختصاصی سامانه فواد را توسعه داده است. همچنین، با معرفی یک دستیار هوشمند در دل سامانه فواد، هدف این است که سردرگمی کاربران در مواجهه با ساختارهای پیچیده دولتی به حداقل برسد.
گامی در جهت شفافیت و انسداد فساد
یکی از اهداف کلیدی فواد، افزایش شفافیت و انسداد بسترهای فساد اداری است. با امکان دسته‌بندی و پیگیری دقیق شکایات، نهادهای ناظر و بالادستی می‌توانند عملکرد دستگاه‌های اجرایی را در زمان واقعی رصد کنند.
رفیعی در سخنانش اشاره کرد که داده‌های حاصل از شکایات مردمی، نه‌تنها راهی برای ارزیابی عملکرد ادارات است، بلکه بستری برای تحلیل و اصلاح فرایندها نیز فراهم می‌سازد. این داده‌محوری، به گفته دکتر هاشمی، همان چیزی است که در مسیر تحقق کامل دولت هوشمند نیاز داریم.
چرا همکاری با بخش خصوصی مهم است؟
دکتر علاءالدین رفیع‌زاده، معاون رئیس‌جمهوری و رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور، بر ضرورت استفاده از ظرفیت‌های بخش خصوصی تأکید کرد. وی باور دارد هرچه بیشتر وظایف اجرایی به بخش خصوصی محول شود و دولت در نقش ناظر و راهبر باقی بماند، کیفیت خدمات و رضایت مردم افزایش خواهد یافت.
دعوت از ایرانسل برای اجرای فواد، حاصل همین دیدگاه راهبردی است. شرکت ایرانسل به‌عنوان اپراتور اول دیجیتال ایران، توانسته با استفاده از زیرساخت‌های خود از جمله «شبکه ارتباطات یکپارچه ایرانسل (شایا)»، نقشی مؤثر در پروژه‌های بزرگ دیجیتال کشور ایفا کند.
فواد در عمل؛ از قزوین تا سراسر کشور
پروژه فواد قرار است نخستین بار در استان قزوین به بهره‌برداری برسد. تست‌های اولیه نشان داده‌اند که سامانه توانسته زیر ۵ ساعت به شکایات پاسخ دهد؛ عملکردی که حتی در سطح جهانی نیز نادر است.
کامل داوودی، رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری، عملکرد فواد را نوعی انقلاب در نظام اداری کشور دانست. این سامانه قرار است به‌زودی در سایر استان‌ها نیز گسترش پیدا کند و دسترسی یکپارچه‌تری برای مردم سراسر کشور فراهم آورد.
ویژگی‌های فنی و ساختاری سامانه فواد
برخی از مهم‌ترین ویژگی‌های سامانه فواد که با همکاری ایرانسل طراحی و پیاده‌سازی شده، عبارت‌اند از:
-
پلتفرم CCaaS (Call Center as a Service) برای تماس‌های ورودی و خروجی
-
پشتیبانی گفت‌وگوی برخط و شبکه‌های اجتماعی
-
مرکز تماس هوشمند با امکان تحلیل داده
-
طراحی API برای اتصال به دیگر سامانه‌های دولت الکترونیک
-
زیرساخت ابری برای توسعه مقیاس‌پذیر
این ساختار، فواد را به پلتفرمی انعطاف‌پذیر و پاسخگو تبدیل کرده که می‌تواند بر اساس نیازهای دستگاه‌های مختلف دولتی، سفارشی‌سازی شود.
آینده‌ای روشن با نگاه داده‌محور
در نهایت، فواد نه‌تنها یک سامانه رسیدگی به شکایات است، بلکه بستری برای جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مرتبط با تعامل مردم و دستگاه‌های اجرایی محسوب می‌شود. این داده‌ها به تصمیم‌سازان کمک می‌کند تا بر اساس واقعیت‌های میدانی، سیاست‌گذاری دقیق‌تری داشته باشند.
ایرانسل موظف شده است گزارش‌های تحلیلی و ارزیابی مستمر از عملکرد سامانه ارائه کند. این روند، پویایی و قابلیت ارتقاء پروژه را در طول زمان تضمین می‌کند.
با آغاز همکاری سه‌جانبه میان دولت، بخش خصوصی و نهادهای فناور، پروژه فواد گامی جدی برای تحقق دولت هوشمند، خدمات کارآمد، و حکمرانی شفاف به شمار می‌رود. این پروژه نشان می‌دهد که استفاده صحیح از ظرفیت‌های فناوری، نه‌تنها می‌تواند کارآمدی ادارات را افزایش دهد، بلکه رضایت و اعتماد مردم به نظام اداری کشور را نیز ارتقاء می‌دهد.
همکاری با ایرانسل، تنها یک نمونه از آینده‌ای است که در آن نوآوری بخش خصوصی و نگاه راهبردی دولت در کنار یکدیگر، مسیر تحولات بزرگ را هموار می‌سازند.
